Transferts à chaud pour courtiers d’assurance : guide pratique

Qu’est-ce qu’un transfert à chaud?

Un transfert à chaud, c’est quand la personne qui joint un prospect en premier reste en ligne, le présente à un conseiller certifié et raccroche seulement ensuite. Le prospect n’a jamais à se répéter, et le conseiller commence l’appel en sachant déjà ce dont la personne a besoin.

Pour les courtiers d’assurance, c’est l’une des façons les plus efficaces de transformer les demandes de soumission en ligne en conversations, parce qu’elle met les gens intéressés en contact avec quelqu’un qui peut réellement les conseiller et leur soumettre une offre, pendant qu’ils sont encore engagés.

Pourquoi ça fonctionne en assurance

Bien des demandes de soumission arrivent alors que les conseillers sont déjà au téléphone. Si le premier contact ne fait que fixer un rappel, une bonne part de ces gens sera injoignable plus tard ou aura acheté ailleurs. Le transfert à chaud transforme l’intérêt en conversation sur-le-champ.

Il respecte aussi la frontière entre le travail qui exige un permis et celui qui n’en exige pas. Le premier agent confirme les renseignements de base et l’intérêt, et le conseiller certifié s’occupe de tout ce qui exige un permis, comme le conseil et la soumission.

Comment bien le mettre en place

Entendez-vous d’abord sur des critères de qualification clairs : le type de couverture, l’échéancier et les questions d’admissibilité de base qui font qu’un lead mérite le temps d’un conseiller. Le premier agent pose ces questions, rien de plus.

Décidez ensuite comment les conseillers reçoivent les transferts : une ligne ou une file dédiée, qui y est affecté à quelles heures, et ce qui se passe quand personne n’est libre. Une présentation courte et uniforme aide (qui est la personne, ce qu’elle veut, ce qui a déjà été confirmé) pour que le conseiller enchaîne naturellement.

Enfin, prévoyez une solution de repli. Si aucun conseiller n’est disponible, l’agent devrait réserver une plage dans l’agenda du conseiller plutôt que promettre un rappel.

Les erreurs courantes à éviter

Transférer trop tôt, avant que la personne ait confirmé un réel intérêt, fait perdre du temps au conseiller. Transférer trop tard, après un long script, épuise le prospect. Gardez la qualification courte.

Les transferts à froid, où l’agent se contente de renvoyer l’appel sans présentation, paraissent brusques et finissent souvent par un raccrochage. Et ne laissez jamais le premier agent glisser vers le conseil : tout ce qui exige un permis revient au conseiller certifié.

Liste de vérification du transfert à chaud

• Des critères de qualification écrits, approuvés par vos responsables des ventes
• Une ligne ou une file de transfert dédiée, avec des heures connues
• Un script de présentation court et uniforme
• Une frontière claire entre les questions sans permis et le conseil qui exige un permis
• Une réservation de repli quand aucun conseiller n’est disponible
• Un suivi hebdomadaire du volume de transferts et de la conversion

Philippe Lebel, Directeur des opérations et responsable de la protection des renseignements personnels chez Multiply
Philippe dirige les opérations quotidiennes de Multiply et veille à la protection des renseignements personnels que l’entreprise traite pour ses partenaires.
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